這年頭，你怎麼催出業績？
發ＤＭ、做廣告、人員銷售、客戶名單、商務通訊……
行銷手法百百種，到底哪種才有效？怎麼做才對？
只要填寫「一張表格」，97％的人、300家企業因此業績翻倍成長。

本書內容完全圖解，所有行銷與管理工具都以實例示範，並有各行各業（店舖、量販、面對面人員銷售）的真實案例做解說。照著做，從主管到公司新人，都能立刻上手。

突破業績的方法，不在解釋經營策略或擬定大型行銷計畫，而在你每天做的七件事情裡，只要用一張 A4 表格，問七個問題，就能辦到。

日本經營顧問大師山田修，累積二十二年人員銷售與零售通路實務經驗，成功改造近三百家企業的業績、創下高達九七％的成功率。這些中小企業的業務人員填完這「一張表格」後，營業額翻漲二倍、顧客增加三倍、年獲利至少增加三千萬日圓！

他的祕訣－－「一張A4表格」，就是想清楚和顧客有關的七件事。這些事幾乎都是你們天天在做卻沒做好、或該做卻沒做到的事。

這張神奇表格要怎麼填寫呢？只要根據以下這七個主題，依序回答：

1.哪些顧客還沒上門？你會用傳單找出潛在顧客嗎？ＤＭ、夾報、派報的內容要如何設計？多久發送一次傳單、需要連發幾次？

2.顧客上門後，如何讓他們掏錢？你會用試用品、體驗券吸引顧客上門嗎？
為什麼不要一開始就推主力商品？

3.如何讓光顧的顧客，再度購買？為什麼寄送沒有推銷味的「商務通訊」，能讓對方再度上門消費？如何利用消費者的「回報心理」？

4.再做些什麼滿足顧客期待？你有建立顧客資料庫嗎？厲害的業務和店家，能把顧客資料庫做到多詳細的程度？資料庫要涵蓋哪些資料？本書有最完整表格供你立刻採用。

5.顧客還有哪裡不滿意？拜訪客戶前，一定要先寄送資料給對方，但千萬別認為客戶會看。重點不是你的資料，而是問出客戶的需求。

6.如何表達對顧客的感謝？
感謝函，是最遭到忽視的強力行銷利器。光是寄發沒有推銷味的感謝函、問候卡，就能成為業界前百分之三的公司？怎麼寫？本書給你最完整示範。

7.還有哪些事是顧客沒想到，但你可以做到的？讓顧客「感動」，這是高手的境界，該掌握哪三大原則？

七件事情，你都要問：

現在的執行情形是？問題出在哪裡？為什麼會這樣？該由誰負責完成？

如果你是主管，你必須用這張表格，將你的文言文轉成白話文，而不是一天到晚訓話釘人。

如果你是第一線工作者，你必須用這張表格，好好整理你工作上遇到的問題，有哪些工作該做沒做好，哪些地方需要公司提供資源——哪種資源、數量多少，本書幫你想好。

填寫這「一張表格」，做對七件和顧客有關的事情，
保證從此不用再罵人、沒有人挨罵，就可以達成業績目標。

譯者介紹
劉錦秀

東吳大學日文系畢。曾任職出版社國際版權部經理。譯有《找出勝算的技術》、《一張價值千萬的名片》、《修復身體的黃金7小時》、《一秒就能做對決定》、《中華聯邦》、《思考的技術》、《超神速全腦學習法》、《上班一定有壓力？》、《原來這樣做才有效》、《弘兼憲史教你聰明看懂財報》等。

推薦序　一張簡單的表格最好∕陳俊亮
前言　一張神奇的表格

序章　用一張表格發現問題，不用修理人
別人的成功模式，不見得適合你

第１章　你用什麼角度來思考業績？
業績想變好，四個角度思考∕讓自己變成顧客的「口袋名單」∕二○％的忠實　
顧客創造八○％的獲利∕「蘭徹斯特法則」，織田信長早就用過
提升獲利的祕訣○1：發傳單的次數比數量重要

第２章　增加顧客的方法－－營業策略
增加顧客，不外乎這四件事情∕別急著做成交易∕不推薦主力商品，反而賣更好∕「回報心理」讓顧客只想跟你買∕耐心聽，聽出顧客底細
提升獲利的祕訣○2：廣告的兩大類型

第３章　顧客策略：獲利關鍵在於三件小事
顧客策略就是：失分不能高於得分∕服務品質，從「應對」開始∕寄感謝信就讓你業績排名前三％∕創造差異－－顧客感動比降價更有效
提升獲利的祕訣○3：有效運用網頁

第４章　「一張表格」該怎麼填寫？
好的表格不留空白∕事例１：零售店不可模仿大型量販店∕事例２：建立顧客回流，增加重複購買率∕事例３：只發廣告單、體驗券，顧客增加三倍∕事例４：用問卷開發潛在顧客∕事例５：鎖定主力範圍、密集發傳單∕事例６：顧客注意的地方，比你還心細∕事例７：顧客的傷腦筋就是商機∕事例８：回歸原點就是突破現狀的最好辦法∕事例９：獲利達八位數字，年終獎金皆大歡喜∕事例１０：顧客最快接受到資訊的管道是？
提升獲利的祕訣○4：善用社群網路

第５章　策略其實就是落實七件小事
成功事例１：用熱誠貫徹「創造顧客的策略」而重生∕成功事例２：用一張表格實踐實行計劃書∕成功事例３：重新檢視體系，省錢顧客卻增加
提升獲利的祕訣○5：必勝的數值和必敗的數值

第６章　有人情味的業務規則手冊
員工自動自發，主管不必修理人∕人人都能看懂的手冊∕手冊的目的：想法一致，提升士氣
提升獲利的祕訣○6：取得顧客資料的方法

附錄　不讓顧客流失的處方箋
附錄一：顧客滿意度檢核表∕附錄二：業務規則手冊樣本，高爾迪斯高爾夫球吧

後記　被降職！「一張表格」誕生的祕密
摺頁　正面：「一張表格」的工作單
背面：「一張表格」的填寫樣本

推薦序

一張簡單的表格最好　文∕陳俊亮副部長 台灣本田股份有限公司營業部副部長

從事行銷活動，顧客可說是一切業績的泉源。

如果沒有做好有效的顧客管理，即便有行銷資源的投入，也很難精準的切中你所需要的客源，想要有亮眼的業績表現，無異是緣木求魚。

或許偶有幸運的誤打誤撞出成功表現，但這種成功很難複製出下次成功的保證，因你不知道為何會成功的原因，最常見的是投入了行銷資源卻不見成效的疑惑。

大家都知道顧客的重要，也知道顧客是需要管理的。

顧客管理有非常多的做法，市面上也有許多談顧客管理的書籍，這些書籍裡有各式各樣的理論，也有非常多的系統可以輔助我們。

不過，本書作者以最基本的需求，整理出一套最簡捷的做法──表格化的管理。

所有的人都可以依照這「一張表格」，來檢視自己的日常顧客管理工作是否落實。

這種檢查表的管理模式，可以把可能的遺漏降到最低，將每一位的顧客都做到一致性高位水平管理，這對於顧客管理來說，可說是最簡單又實用的方法。

最簡單的工作不代表是最容易的工作，往往最簡單的基本功反而是最難、最耗時的工作，因為想要達到作者一張表格管理顧客的水準，所要投注的心力必須倍於以往，而且要持續不斷的盤點更新，以維持資料最佳的狀態，如此才能做最有效的活用，創出最大化的業績。

這一張表格式的管理手法，也充分運用在Honda的日常工作中。在Honda的日常工作中把這最基本的管理手法稱作P.D.C.A（Plane∕Do∕Check∕Action）。
透過表格式的管理，將工作從計劃、執行到檢證、改善行動做完整的管理，並且透過不斷的P.D.C.A循環提昇工作精度。

此手法在Honda的工作系統中，小從日常事務的管理推動大到年度事業計劃的展開，都是以這套體制做為工作溝通的語言，同時也內化為每一個Honda從業人員共同的日常管理方法。

這個方法不僅用來做顧客管理，其實也可以擴大運用在各種工作領域。只要按照這個原理原則，任何工作都可以轉化成表格式的管理，明確的掌握現況、釐清課題、提出對策，再透過不斷的循環運作，把工作精度不斷的向上提昇。

台灣本田股份有限公司營業部副部長　陳俊亮
南山人壽永豐通訊處處經理　林裕盛

第2章增加顧客的方法─營業策略迂迴、漸進的弱者策略，效果往往比鋪天蓋地的強者策略好很多。增加顧客，不外乎這四件事情 為達到經營的目的，首先必須增加顧客人數。本章的課題，就是教大家如何成功獲得新的顧客。 開發潛在顧客需要花費轉換成本，這對資源有限的公司來說，得用弱者的「營業策略」迎戰。 營業策略可區分成以下四件事情：1. 還有哪些顧客沒有上門？尋找有未來性、消費潛力的顧客（×９倍的成本）。2. 上門之後，如何讓他們掏錢購買？希望顧客購買和使用（×３倍的成本）。3. 如何讓掏錢光顧過你的顧客，再度購買？追求「顧客終身價值」（成本為１，標準值）。4. 可以做些什麼事情滿足他們的期待？提供令顧客滿意的服務（×３倍的成本）。 假設產品賣給只買過一次的顧客成本是「一」時，要賣給潛在顧客的成本就是三倍，而找出潛在顧客的成本還要再乘以三倍。所以，開發潛在顧客需要非常高的成本，這點大家一定要牢牢記住。 營業策略有弱者和強者之分。用一句話解釋這兩種策略的不同，那就是一個花工夫，另一個花錢。 可以花錢一次做好這四件事情的公司，要用強者的營業策略；經費有限一次只能做好一件事情的公司，則採用弱者的營業策略。弱者的營業策略就是要費心勞力、循序漸進，雖然麻煩但比較不花錢，效果也不錯。如果能事先製作「何時做」、「誰來做」、「怎麼做」的工作手冊，還可以減輕員工的工作負擔，提高績效表現。 建構策略是經營者的工作，經營者絕不能把這個工作丟給營業經理或其他員工，而主管與員工得明白，為什麼老闆對於提升業績活動的預算這麼小氣（因為絕大多數企業不宜採用強者策略，否則會是一場災難）。身為中小企業的一分子，一定要認真學習營業策略，弱者策略也是必修的課題。只要學好弱者策略，就算能力一般也可以留下傲人的業績。後面的章節起，我們將從營業策略分析你和顧客有關的前四件事情，提供你具體的對策。別急著做成交易 我們總習慣以推銷的手法，贏得顧客。但這麼做只會得到反效果，我們應該要把注意力放在還有哪些顧客沒有上門？而不是把「買賣」放前頭。譬如：廣告文宣或商務通訊，要以顧客的立場來寫。誠實、提供多種資訊才是重點，太過抽象的廣告是強者的策略，盡可能避免。 轉載或轉貼「顧客的心聲」效果也不錯。以公司鎖定的目標客層為中心，儘量讓他們的聲音多多曝光。另外，利用贈品、禮物獲得顧客的個人資料，或是填問卷就送試用品等等，郵購公司就是個很好的參考範本。 至於詢問的窗口可透過各種方法應對。例如：設免付費電話、傳真電話或是提供電子服務信箱、留言版等等。接到顧客的詢問時，切記一定要表達謝意。結束對話後，最好馬上發出感謝函、傳真或電郵，在對方心中留下良好的印象。絕大多數的人會在寄送資料、樣品給顧客的數日後，打電話和對方聯絡。但是，重點來了！你都是怎麼應對的呢？ 詢問顧客最常見的失敗狀況，就是一開口便說：「我想您已經看過資料了……」事實上，大多數的顧客都不會仔細看這些資料，所以當顧客回嗆：「沒看！」兩人之間的談話就中斷了。 「我想您一定很忙，沒有時間看那些資料……」這才是正確答案。不要急著推銷，而是有技巧地問出顧客的需求是什麼、事先擬好問題的內容並多練習幾次。 後面我會提到一間制服製作公司，他們對於顧客在制服上的各種困擾，包括從制服的設計到機能性、清洗等等項目，都問得非常詳細。重要的是，他們會確認這位顧客是否可以成為潛在顧客，所以在詢問當中，只要發現對方有任何需求，他們就會針對有需求的顧客展開攻勢。 為了將找到潛在顧客這件事做好，我要請你先參考圖６的範本，製作「顧客資料庫」，當作潛在顧客名單使用。顧客資料庫的內容，雖然會因為行業、經營形態有...